Das Schwalbacher Analysehaus Fralytics hat mit einer umfassenden Untersuchung der Servicequalität von Rechtsschutzversicherern durch Mystery Shopping beachtliche Erkenntnisse gewonnen. Von 53 getesteten Versicherern erzielten lediglich sieben ein Top-Ergebnis, während 20 Gesellschaften überhaupt nicht auf die Anfragen reagierten. Durchschnittlich mussten sich Kundinnen und Kunden mehr als 74 Stunden gedulden, bis sie eine Antwort erhielten. Diese Untersuchung unterstreicht die erheblichen Defizite in der Erreichbarkeit und Kommunikationsbereitschaft vieler Anbieter.
Durchwachsene Antwortrate und strenge Bewertungskriterien
Die Untersuchung, die über sieben Tage hinweg durchgeführt wurde, zeigte, dass nur 62 Prozent der Anfragen beantwortet wurden. Fralytics betonte, dass eine zuverlässige und schnelle Kommunikation in rechtlichen Angelegenheiten für Verbraucher von entscheidender Bedeutung ist. Die Kriterien für Top-Bewertungen waren streng: Versicherer mussten innerhalb von 48 Stunden antworten und mindestens 75 von 100 Punkten erreichen. Aspekte wie Eingangsbestätigung, vollständige Beantwortung aller Fragen, Serviceorientierung und weiterführende Links oder Informationsanhänge wurden bewertet. Dabei flossen auch die Antwortgeschwindigkeit in die Punktevergabe ein.
Servicequalität bei Schadensfällen bleibt kritisch
Neben der Kommunikation im Vorfeld ist der Service im Schadensfall von entscheidender Bedeutung. Der Deutsche Anwaltverein kritisiert, dass Versicherer zunehmend versuchen, Anwälte der Kläger bei erfolgloser Klage in Regress zu nehmen und häufiger die Deckungszusage für Rechtsstreite verweigern. Diese Tendenz zeigt eine weitere Dimension der Servicequalität, die für Verbraucher von hoher Relevanz ist. Die Ergebnisse von Fralytics verdeutlichen, dass die Servicequalität vieler Rechtsschutzversicherer dringend verbessert werden muss, um das Vertrauen der Kunden zu sichern und den Service auf ein angemessenes Niveau zu heben.
