Die renommierte Autorin Anne M. Schüller betont in ihrem Gastbeitrag auf Versicherungswirtschaft-heute, dass herausragende Customer Experiences nicht nur von den Abteilungen Service, Sales und Marketing abhängen, sondern im gesamten Unternehmen verankert sein müssen. Eine aktuelle Studie des IT-Dienstleisters Capgemini offenbart eine deutliche Diskrepanz: Während 80 Prozent der Manager glauben, kundenzentriert zu arbeiten, bestätigen dies nur 15 Prozent der Kunden. Dieses Phänomen, bekannt als „Liquid Expectations“, zeigt, dass Kunden alle Anbieter an dem besten Service, den sie je erlebt haben, messen – unabhängig von der Branche.
Silo-Strukturen als Hemmnis für nahtlose Kundenerfahrungen
In Versicherungsunternehmen verhindern oft Silo-Strukturen eine störungsfreie Customer Journey. Obwohl allgemein anerkannt ist, dass Silo-Strukturen ineffizient sind, werden diese selten abgebaut. Interne Konkurrenz, unkoordinierte Planungsprozesse und ineffektive Incentive-Programme verstärken die Problematik. Der Kunde muss sich mit internen Missständen auseinandersetzen, die ihn eigentlich nicht betreffen sollten. Eine komplett crossfunktionale Synchronisation der Arbeitsorganisation ist daher unerlässlich, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und eine nahtlose Erfahrung an allen Touchpoints zu gewährleisten.
Der Weg zur kundenorientierten Zukunft: „Customer first“ als Notwendigkeit
Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Versicherungsunternehmen ihre Strukturen und Prozesse grundlegend überdenken. Eine durchgängige, crossfunktionale Zusammenarbeit und der Fokus auf das Kundenwohl sind dabei unverzichtbar. Unternehmen der Zukunft müssen sich kontinuierlich fragen, was der Kunde wirklich will und braucht, und wie sie ihm aktiv helfen können, seine Lebensqualität oder seinen geschäftlichen Erfolg zu steigern. Innovative Technologien und kundenorientierte Strategien sind hierbei zentrale Werkzeuge. Nur wer den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellt und interne Hürden überwindet, wird langfristig erfolgreich sein.
