Versicherungskunden erwarten nach einer Schadensmeldung eine schnelle Reaktion ihrer Anbieter. Diese Forderung wird durch aktuelle Umfragen von Sollers Consulting und Ipsos untermauert. Beide Unternehmen stellten fest, dass viele Versicherungsunternehmen Schwierigkeiten haben, diese Erwartungen zu erfüllen. Laut Sollers und Appian ist davon auszugehen, dass die Branche ihre Bemühungen zur Automatisierung der Schadensbearbeitung weiter intensivieren wird.
Priorität der schnellen Schadensbearbeitung
Schnelligkeit ist für Kunden bei der Bearbeitung von Schadensfällen entscheidend. In Umfragen von Sollers Consulting und Ipsos, die in vier Ländern durchgeführt wurden, gaben zwischen 52 Prozent und 63 Prozent der Befragten an, dass eine schnelle Abwicklung zu den drei wichtigsten Erwartungen nach einer Schadensmeldung gehört. Besonders in Großbritannien, Deutschland (60 %), Polen (57 %) und Frankreich (52 %) ist diese Anforderung ausgeprägt. Interessanterweise ist in Polen die Entschädigungshöhe (55 %) etwas wichtiger als die Geschwindigkeit der Schadensbearbeitung (53 %), während in den anderen Ländern die Schnelligkeit Vorrang hat.
Menschlicher Kontakt und technische Kompetenzen
Trotzdem offenbaren Erfahrungen in Großbritannien, Deutschland und anderen Ländern gravierende Mängel in der Schadensbearbeitung, insbesondere nach großen Naturkatastrophen. Kunden, Verbraucherschützer und Aufsichtsbehörden kritisieren die Leistungsfähigkeit der Versicherungsunternehmen. Der direkte menschliche Kontakt wird hierbei als besonders wichtig empfunden, mehr als bei anderen Dienstleistungen eines Versicherers. Beispielsweise bevorzugen 50 Prozent der britischen Kunden, ihre Schäden über ein Call Center einzureichen, während 36 Prozent der französischen Kunden einen Vertreter und 37 Prozent ein Call Center wählen, so die Ergebnisse der Sollers-Umfrage.
Martin Seibold, Partner bei Sollers, betont: „Unsere Umfragen zeigen, dass eine schnelle Schadensbearbeitung für Kunden wichtiger ist als die Höhe der Entschädigung. Versicherungsunternehmen haben begonnen, ihre technische Kompetenz in der Schadensbearbeitung zu stärken. Wir gehen davon aus, dass sich dies in der Branche weiter durchsetzen wird.“
Künstliche Intelligenz und Digitalisierung
Die Untersuchung ergab auch, dass viele Versicherungsunternehmen weltweit begonnen haben, in die Automatisierung der Schadensbearbeitung zu investieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Effizienz zu steigern. In Großbritannien und Polen wird künstliche Intelligenz zunehmend im Schadensmanagement eingesetzt, während in Deutschland ein Trend zur Digitalisierung der Schadensbearbeitung zu beobachten ist. Französische Versicherer modernisieren ihre Konnektivität, um die Schadensbearbeitung durch Makler, Agenten und Callcenter zu verbessern und zu beschleunigen.
Diese Entwicklungen zeigen deutlich: Versicherer müssen nicht nur auf technische Innovationen setzen, sondern auch den menschlichen Kontakt und die Schnelligkeit in der Schadensbearbeitung priorisieren, um den hohen Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.
